“您好，這里是延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”

“我建議延吉市中小學(xué)開學(xué)后能夠從校方買到口罩，能否通過(guò)12345把我的建議告知給教育主管部門？”

“我們小區(qū)門前的路燈一直不亮，想請(qǐng)12345幫忙協(xié)調(diào)一下相關(guān)部門，盡快修復(fù)路燈?！?/p>

“我剛剛懷了寶寶，想問(wèn)一下如何辦理母子手冊(cè)，事業(yè)單位在生育方面是否有補(bǔ)助？”

15個(gè)臺(tái)席，24名受理員，24小時(shí)不間斷傾聽(tīng)群眾心聲，關(guān)注民生訴求，追蹤焦點(diǎn)問(wèn)題。據(jù)了解，延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)現(xiàn)有承辦單位831個(gè)，承辦人員2700余名，整合熱線15條，截至昨日（4月2日），延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線(州長(zhǎng)信箱)受理訴求突破10萬(wàn)件。

2019年5月30日，延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線試運(yùn)行；

2019年8月16日，延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線正式開通；

2020年1月19日，新版百姓熱線（問(wèn)政）升級(jí)上線試運(yùn)行，至此我州12345政務(wù)服務(wù)熱線從話務(wù)平臺(tái)擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)熱線電話、電臺(tái)直播、網(wǎng)站（州長(zhǎng)信箱）、手機(jī)App、微信等五種方式全平臺(tái)受理。

自延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線開通以來(lái)，已經(jīng)經(jīng)歷了309個(gè)日日夜夜……

延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)受理中心

你打過(guò)12345嗎？電話那頭的話務(wù)員是你最熟悉的陌生人

延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線是以延邊廣播電臺(tái)百姓熱線欄目為基礎(chǔ)，全天候24小時(shí)受理群眾訴求，以直接整合和雙線并行的方式，整合了州長(zhǎng)公開電話、環(huán)保舉報(bào)電話等15條熱線電話，基本實(shí)現(xiàn)了群眾訴求“一號(hào)”通辦。

劉奇是政務(wù)熱線的02號(hào)話務(wù)員，在經(jīng)過(guò)招聘、培訓(xùn)等一系列環(huán)節(jié)后，他成為延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線的話務(wù)受理人員。

自工作之日起，他便樹立起“群眾的事再小也是大事”的服務(wù)理念，想群眾之所想、急群眾之所急，遇事站在群眾角度，做群眾的貼心人。他堅(jiān)持每天提前到崗做好接話準(zhǔn)備，無(wú)論事務(wù)多么繁雜，他都會(huì)認(rèn)真接聽(tīng)群眾的每一個(gè)來(lái)話、辦理好群眾的每一個(gè)訴求。

劉奇說(shuō)，他每天下班都很晚，所以很少能碰到鄰居，鄰居們也并不知道他在12345做話務(wù)工作?！坝幸淮挝遗銮捎龅搅肃従哟竽?，大娘跟我說(shuō)，如果供暖不好就讓我撥打12345。”大娘說(shuō)，每次供暖不好，她都會(huì)撥打12345，每次工作人員都會(huì)耐心細(xì)致地上門檢查。

“我當(dāng)時(shí)聽(tīng)完以后心里特別暖和，特別驕傲！”劉奇說(shuō)。

劉奇說(shuō)，他的愛(ài)人在龍井市社保局工作。“做話務(wù)工作必須‘政策一口清’，群眾問(wèn)關(guān)于社保的問(wèn)題也很多，我們爭(zhēng)取做到群眾問(wèn)，我們就能解答出來(lái)，所以我愛(ài)人也成為了我的助手，給我的工作提供了很多支持和幫助！”劉奇說(shuō)，每個(gè)人對(duì)幸福都有不同理解，對(duì)于他來(lái)說(shuō)，幸福意味著更多的付出，他愿意為他喜歡的這份事業(yè)無(wú)悔付出。

延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線不僅有漢族話務(wù)人員，針對(duì)區(qū)域特點(diǎn)，平臺(tái)還配備多名朝鮮族話務(wù)員，李玲紅就是其中一名朝鮮族話務(wù)員?！叭绻脚_(tái)接到了朝鮮族群眾打來(lái)的電話，其他話務(wù)員會(huì)第一時(shí)間轉(zhuǎn)給我們，這樣更有利于群眾說(shuō)出他們的訴求，表達(dá)出他們的想法?！崩盍峒t說(shuō)，她最開始擔(dān)任話務(wù)員時(shí)，曾經(jīng)有過(guò)一段徘徊期，總是擔(dān)心自己做不好，無(wú)法勝任12345話務(wù)工作?！拔冶仨毞e極融入到12345這個(gè)大家庭中，所以我每天堅(jiān)持學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提升自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)?！?/p>

去年6月份，李玲紅接到了一位80多歲朝鮮族老大爺打來(lái)的電話?！八?dāng)時(shí)咨詢的是關(guān)于高齡老人補(bǔ)貼問(wèn)題，我耐心地幫助他解答了相關(guān)政策并解決了他的內(nèi)心困惑，老人在電話中不斷地向我表達(dá)感謝，那一刻，老大爺?shù)脑捯布?lì)了我，我覺(jué)得自己的工作充實(shí)而有意義，再辛苦也是值得的?！崩盍峒t說(shuō)。

你發(fā)過(guò)網(wǎng)帖嗎？你知道你的隱私一直由誰(shuí)來(lái)保密嗎？

2004年，延邊本地最大的新聞門戶網(wǎng)站延邊信息港百姓熱線（問(wèn)政）平臺(tái)正式上線運(yùn)行，作為首個(gè)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政性質(zhì)的交流平臺(tái)，延邊信息港百姓熱線（問(wèn)政）的成立旨在為網(wǎng)民與政府之間搭建溝通和交流的橋梁。百姓熱線（問(wèn)政）立志于給用戶提供最便民的發(fā)帖體驗(yàn)，十余年來(lái)，數(shù)萬(wàn)名網(wǎng)民通過(guò)百姓熱線發(fā)出咨詢、投訴、建議，相關(guān)部門迅速作出回應(yīng)。

百姓熱線（問(wèn)政）曾向社會(huì)公開作出承諾，絕不會(huì)出現(xiàn)侵犯、泄露發(fā)帖人個(gè)人信息行為，允許社會(huì)各界對(duì)百姓熱線（問(wèn)政）平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)督。多年來(lái)，百姓熱線（問(wèn)政）一直專注民生深度報(bào)道。

今年年初，百姓熱線（問(wèn)政）與延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行整合，形成了集電話、網(wǎng)站、手機(jī)APP發(fā)帖訴求一體化模式，至此，群眾不僅可以打電話咨詢問(wèn)題，還可以通過(guò)網(wǎng)站、手機(jī)APP發(fā)帖。

為加強(qiáng)政媒深度融合，上個(gè)月，以延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線為依托，“聚焦12345”新聞欄目正式開通。在保密發(fā)帖人隱私的情況下，百姓熱線（問(wèn)政）繼續(xù)關(guān)注醫(yī)療、交通、教育等眾多民生問(wèn)題，截至目前，發(fā)稿30余篇，受到社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。

“群眾試試看，延邊12345政務(wù)服務(wù)熱線認(rèn)真辦！”

延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線積極完善群眾參與基層治理，將熱線平臺(tái)真正變成了城市管理信息化平臺(tái)。事項(xiàng)受理后按“屬地管理優(yōu)先”和“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，為解決社會(huì)治理問(wèn)題打通“高速通道”。

去年，延吉市張先生撥打12345投訴：“延吉市香山國(guó)際小區(qū)曾承諾年底給住戶交鑰匙，可年底交房時(shí)，樓房窗戶還沒(méi)安裝，如果這樣就交房了，涉及好幾個(gè)月的物業(yè)費(fèi)和供暖費(fèi)，太不合理了！12345是否能幫助協(xié)調(diào)解決？”

接到投訴后，12345迅速將問(wèn)題反映給延吉市住建局。延吉市住建局經(jīng)過(guò)調(diào)查后反饋：該小區(qū)沒(méi)有進(jìn)行驗(yàn)收，不能收取相關(guān)費(fèi)用和發(fā)放鑰匙，已經(jīng)拿到鑰匙的居民可以申請(qǐng)退還。

張先生在接到延吉市住建局的反饋后，給12345打來(lái)感謝電話?！皩?duì)我們居民來(lái)講，交房是大事兒，求助其實(shí)也是抱著試試看的態(tài)度，沒(méi)想到通過(guò)12345快速有效的解決了問(wèn)題，非常感謝12345！”

今年年初，延吉市民楊女士咨詢12345：“我在延吉市農(nóng)村生活，戶口在安圖，想辦理靈活就業(yè)補(bǔ)貼?！彪m然是疫情期間，但政務(wù)熱線工作人員幫助楊女士咨詢了安圖縣自然資源局、安圖縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、延吉市自然資源局，得知她雖然不符合靈活就業(yè)補(bǔ)貼條件，但卻符合入城困難人員補(bǔ)貼待遇，并將政策和辦理?xiàng)l件告知了楊女士，楊女士向12345表示感謝。

其實(shí)，熱線工作中這樣的案例比比皆是，不勝枚舉。延邊12345·百姓熱線（問(wèn)政）平臺(tái)每天都在接收、轉(zhuǎn)派訴求工單，每一個(gè)問(wèn)題的解決背后，都凝結(jié)了熱線人的汗水和淚水。

一條“熱線”連民心 強(qiáng)化監(jiān)督保運(yùn)行

延邊州政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局針對(duì)熱線受理中心規(guī)范化管理，制定了《熱線話務(wù)員績(jī)效考核辦法》、《話務(wù)員工作守則》等制度，定期開展話務(wù)員專業(yè)化培訓(xùn)，不定期抽查電話錄音等措施，不斷提升訴求受理人員業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)，努力打造一支“聽(tīng)民聲、收民意、察民情、解民憂、幫民困”的熱線隊(duì)伍，為廣大群眾提供熱心、順心、放心的政務(wù)服務(wù)。

據(jù)延邊州政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局副局長(zhǎng)趙序燃介紹，“為確保群眾訴求能及時(shí)有效的解決，州熱線辦建立督辦機(jī)制，對(duì)訴求受理、辦理進(jìn)行全程線上督辦，同時(shí)，對(duì)訴求辦理情況實(shí)行月度、季度、年度考核，并形成信息專報(bào)上報(bào)至州政府，且對(duì)每月熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤督辦?！?/p>

延邊州12345政務(wù)熱線作為政府的“窗口”，是公眾咨詢、投訴和政府公共服務(wù)的重要平臺(tái)，為的就是讓熱線更接“地氣”，讓群眾更有“底氣”。該熱線已成為傾聽(tīng)民眾聲音、聽(tīng)取民生訴求的便捷渠道，是政府感知公眾需求最直接的“傳感器”。

另?yè)?jù)了解，截至記者發(fā)稿時(shí)，延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線(州長(zhǎng)信箱)共受理訴求100596件。