在吉林省延邊朝鮮族自治州，有這樣一條熱線深入人心、暖人心窩：延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線受理平臺(tái)于2019年8月16日正式運(yùn)行，自此，全州百姓無(wú)論是就業(yè)創(chuàng)業(yè)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、就醫(yī)上學(xué)，還是衣、食、住、行、游等方面訴求，都可通過(guò)這一個(gè)渠道尋求解決。

截至2019年11月30日24時(shí)，該熱線平臺(tái)共受理群眾訴求53377件，辦結(jié)率97.2%，與未整合前同期相比，群眾訴求數(shù)量增長(zhǎng)了3倍，群眾滿意率達(dá)91.4%，真正發(fā)揮了聽(tīng)民聲、察民情、匯民意、解民憂的作用。

全州整合 一條線直通百姓訴求

為政之道在于安民，安民之要在于察其疾苦。如何暢通“察疾苦”通道，讓廣大群眾以最便捷的方式反映訴求呢？

年初以來(lái)，延邊州相繼整合了州長(zhǎng)公開(kāi)電話12343、縣（市）長(zhǎng)公開(kāi)電話12345、公積金咨詢電話12329、交通運(yùn)輸服務(wù)熱線12328、自然資源違法舉報(bào)熱線12336、環(huán)保舉報(bào)熱線12369及延邊州政務(wù)服務(wù)監(jiān)督投訴舉報(bào)電話等14條熱線電話為延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線。同時(shí)，對(duì)延邊州營(yíng)商環(huán)境專項(xiàng)整治、琿春市民營(yíng)清欠舉報(bào)電話職能以及州長(zhǎng)信箱、省長(zhǎng)公開(kāi)電話轉(zhuǎn)辦、國(guó)務(wù)院轉(zhuǎn)辦、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板的訴求進(jìn)行了歸集，由12345平臺(tái)統(tǒng)一受理；并進(jìn)一步推進(jìn)百姓熱線網(wǎng)絡(luò)版、延邊發(fā)布APP《問(wèn)政》版塊融合和微信公眾號(hào)受理工作，基本實(shí)現(xiàn)了群眾訴求“一號(hào)”通辦。

該熱線整合開(kāi)通后，以承辦單位形式納入熱線平臺(tái)的全州各級(jí)為群眾提供服務(wù)的政府部門、企事業(yè)單位，高度重視熱線工作，將解決群眾訴求當(dāng)成第一要?jiǎng)?wù)，嚴(yán)格按照《延邊州12345政務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法》的要求扎實(shí)做好各項(xiàng)工作。各縣（市）政務(wù)數(shù)字（服務(wù)）局作為本縣（市）熱線監(jiān)督管理部門，在人員少、任務(wù)重的情況下，切實(shí)履職盡責(zé)，不等不靠，主動(dòng)作為，積極協(xié)調(diào)，確保群眾訴求簽收及時(shí)、辦結(jié)及時(shí)，群眾滿意度不斷提高。

創(chuàng)新機(jī)制 一張網(wǎng)保障有訴必應(yīng)

作為吉林省第一個(gè)州、縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)一體化統(tǒng)籌管理的熱線，延邊州12345實(shí)行“扁平化”管理機(jī)制，橫向聯(lián)動(dòng)州直部門，縱向貫通縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），群眾的問(wèn)題真正做到了“捂不住”“看得著”“解決好”。

目前，平臺(tái)共有承辦單位771個(gè)，包括各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、承辦人員在內(nèi)的2620名人員。實(shí)行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一派單、統(tǒng)一考核。打破了以往各縣（市）、各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、各部門受理群眾訴求“單打獨(dú)斗”的情形。現(xiàn)日均受理群眾訴求300多件，承辦單位簽收率99.6%，按時(shí)辦結(jié)率94% 。群眾訴求由平臺(tái)按照屬地管理的原則，通過(guò)電腦、手機(jī)APP推送給相關(guān)承辦單位，實(shí)現(xiàn)了“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”式派單，全程閉環(huán)式的群眾訴求受理機(jī)制以及高標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)限辦結(jié)要求，最大程度提高了工作效率。將全州各級(jí)為群眾提供服務(wù)的政府部門、企事業(yè)單位以承辦單位的形式納入熱線平臺(tái)，實(shí)行月通報(bào)與年度考核相結(jié)合，考核結(jié)果納入績(jī)效考核和營(yíng)商環(huán)境考核體系，有力約束了承辦單位解決群眾訴求“不僅要辦，更要辦好”。

12345受理中心現(xiàn)有26名話務(wù)人員，設(shè)置話務(wù)崗、回訪崗、審核崗等崗位，全天候24小時(shí)受理企業(yè)、群眾訴求。同時(shí)，通過(guò)將受理中心設(shè)在延邊廣播電視臺(tái)，建設(shè)“記者型”受理隊(duì)伍，由“百姓熱線”欄目主持人對(duì)話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)行“話務(wù)員+主持人+記者”的“一人多崗、一專多能”的培養(yǎng)模式，努力打造一支“拿起耳機(jī)接電話、拿起麥克做直播、拿起筆記能采訪”的既能在平臺(tái)精準(zhǔn)處理流轉(zhuǎn)各類訴求，又能高效對(duì)接各承辦單位的素質(zhì)過(guò)硬隊(duì)伍，有效提升了熱線訴求辦理效率和水平。

政媒融合 營(yíng)造服務(wù)群眾良好環(huán)境

延邊州在熱線整合之初，就把熱線與媒體融合作為改革的主要方向，通過(guò)與延邊廣播電視臺(tái)《百姓熱線》欄目電臺(tái)版和網(wǎng)絡(luò)版融合，打造了全國(guó)首屈一指的政媒融合“延邊模式”。

目前，隨著《百姓熱線》電臺(tái)版、網(wǎng)絡(luò)版相繼完成和熱線的融合，“熱線+媒體”優(yōu)勢(shì)開(kāi)始顯現(xiàn)。電臺(tái)版每天三檔直播節(jié)目可以實(shí)現(xiàn)與熱線的無(wú)縫對(duì)接，并根據(jù)需要隨時(shí)切換到節(jié)目直播間，通過(guò)廣播將需要全社會(huì)知曉的政策、法規(guī)等信息傳播出去，大大提高了政府政務(wù)公開(kāi)的廣度；網(wǎng)絡(luò)版能夠?qū)崿F(xiàn)與熱線受理平臺(tái)數(shù)據(jù)共享，群眾的網(wǎng)絡(luò)留言經(jīng)審核形成工單后，統(tǒng)一由平臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)派，提高了群眾訴求的辦理效率。同時(shí)，延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線還作為“破壞營(yíng)商環(huán)境、違約失信、阻礙民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展”專項(xiàng)整治受理平臺(tái)，接受企業(yè)、群眾投訴和舉報(bào)，同步做好涉軟案件督查督辦工作。目前，共受理企業(yè)、群眾投訴和舉報(bào)案件2621條件，全部實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)辦，對(duì)其中2485件已進(jìn)行了問(wèn)題反饋，反饋率達(dá)到95%，企業(yè)和群眾給予了高度評(píng)價(jià)。（肖玉敏）